IT Incident & Problem Manager

En tant qu’IT Incident & Problem Manager, vous êtes chargé(e) d'assurer la gestion efficace et efficiente des incidents et des problèmes dans l'ensemble du paysage informatique afin de garantir la continuité du service, de réduire au minimum les perturbations et d'améliorer en permanence la qualité du service.

Que fait un(e) IT Incident & Problem Manager chez skeyes ?

• Gestion des incidents & des problèmes
  • Jouer le rôle de propriétaire du processus dans le cadre de la gestion des incidents et des problèmes informatiques : maintenir la documentation à jour, piloter la mise en œuvre et garantir la maturité globale du processus.
  • S’assurer que tous les incidents informatiques impactant l'environnement de production sont correctement journalisés, catégorisés, priorisés et résolus dans les délais convenus.
  • Diriger les efforts de coordination avec le service desk, les équipes techniques et les parties prenantes pour garantir une résolution et une communication opportunes.
  • Soutenir et maintenir la base de données des erreurs connues (Known Error Database, KEDB) pour documenter les problèmes récurrents et les solutions de contournement.
  • Faciliter les Post-Incident Reviews (PIR) pour les incidents majeurs et contribuer activement à la gestion de crise en cas d'urgence.
  • Identifier les problèmes grâce à l’analyse des tendances, effectuer des analyses des causes profondes (Root Cause Analysis) et mettre en œuvre des solutions permanentes pour éviter que ceux-ci ne se reproduisent.
  • Surveiller et optimiser l'utilisation de l'outil de gestion des services (Service Management tool) pour soutenir le respect des processus et le reporting.
  • Assurer la conformité à la norme ISO 9001 et celles qui sont spécifiques à l'aviation dans toutes les activités.
• Amélioration continue & reporting
  • Lancer et suivre des initiatives d’amélioration des processus pour améliorer la qualité des services, les délais de réaction et la maturité des processus.
  • Définir et surveiller les indicateurs clés de performance (KPI) dans le cadre de la gestion des incidents et des problèmes, et en faire rapport au CIO et aux autres parties prenantes.
• Collaboration & implication des parties prenantes
  • Travailler en étroite collaboration avec les Project managers, les Change/Release managers et les autres propriétaires de processus ITIL pour garantir une intégration et un alignement fluides.
  • Maintenir une communication claire et opportune avec toutes les parties prenantes concernant l’état et la résolution des incidents/problèmes.
  • Communiquer efficacement avec des publics tant techniques que non techniques, du personnel sur le terrain au senior management.
• Remplaçant désigné au Technical Watch Centre (TWC) Coordinator
  • Soutenir les activités quotidiennes du TWC, en assurant une surveillance efficace et un suivi opportun des incidents et des problèmes.
  • Définir et maintenir des procédures pour assurer une communication cohérente entre les équipes techniques et le management.
  • Intervenir selon les besoins et participer aux analyses des incidents majeurs (Major Incident Review).