IT Incident & Problem Manager
Als onze IT Incident & Problem Manager ben je verantwoordelijk voor het effectief en efficiënt incident- en probleembeheer in het IT-landschap om de continuïteit van de dienstverlening te waarborgen, verstoringen tot een minimum te beperken en de kwaliteit van de dienstverlening voortdurend te verbeteren.
Wat doe je als IT Incident & Problem Manager bij skeyes?
- Incident- en probleembeheer
- Je fungeert als proceseigenaar voor het IT-incident- en -probleembeheer: je houdt de documentatie up-to-date, stuurt de implementatie aan en waakt over de globale procesmaturiteit.
- Je waakt erover dat alle IT-incidenten met een impact op de productieomgeving correct worden gelogd, gecategoriseerd, geprioriteerd en opgelost binnen de afgesproken termijnen.
- Je stuurt de inspanningen op het vlak van coördinatie met de servicedesk, technische teams en stakeholders aan om een tijdige oplossing en communicatie te garanderen.
- Je ondersteunt en onderhoudt de database met bekende fouten (Known Error Database, KEBD) om terugkerende problemen en workarounds te documenteren.
- Je faciliteert Post-incident reviews voor ernstige incidenten en draagt actief bij aan het crisisbeheer gedurende noodgevallen.
- Je identificeert problemen door middel van trendanalyses, voert grondoorzaakanalyses uit (Root cause analysis) uit en implementeert permanente oplossingen om herhaling te voorkomen.
- Je monitort en optimaliseert het gebruik van de servicemanagementtool om het naleven van de processen en het rapporteren erover te ondersteunen.
- Je waakt erover dat in alle activiteiten conform de ISO 9001-norm en luchtvaartspecifieke normen gewerkt wordt.
- Continue verbetering en rapportage
- Je start initiatieven op om processen te verbeteren en volgt ze op om de kwaliteit van de dienstverlening, de reactietijden en de procesmaturiteit te verbeteren.
- Je definieert en monitort kernprestatie-indicatoren (Key Performance Indicators, KPI's) voor zowel incident- als probleembeheer en rapporteert aan de CIO en andere stakeholders.
- Samenwerking en betrokkenheid van stakeholders
- Je werkt nauw samen met projectmanagers, change-/releasemanagers en andere ITIL-proceseigenaren om een naadloze integratie en afstemming te garanderen.
- Je onderhoudt een duidelijke en tijdige communicatie met alle stakeholders over de incident-/probleemstatus en het oplossen van incidenten/problemen.
- Je communiceert effectief met zowel technische als niet-technische doelgroepen, van medewerkers ‘op het terrein’ tot het senior management.
- Aangeduide back-up voor de TWC Coordinator (Technical Watch Centre)
- Je biedt ondersteuning bij de dagelijkse operationele activiteiten van het TWC en waakt erover dat incidenten en problemen effectief worden gemonitord en tijdig worden opgevolgd.
- Je definieert en onderhoudt procedures om consistente communicatie tussen technische teams en het management te waarborgen.
- Je komt tussen indien nodig en draagt bij aan evaluaties van ernstige incidenten (major incident review).
Profiel
Waarom ben jij onze perfecte IT Incident & Problem Manager?
- Je bent houder van een bachelor- of masterdiploma of hebt gelijkwaardige ervaring in IT of een verwant vakgebied.
- Je bent in het bezit van een ITIL Foundation-certificering; aanvullende certificeringen zijn een pluspunt.
- Je hebt minstens 5 jaar ervaring in IT-servicemanagement, met een sterke focus op incident- en probleembeheer.
- Je hebt ervaring met het omgaan met situaties waarbij je onder grote druk komt te staan, met het leiden van inspanningen op het vlak van respons bij incidenten en met het aansturen van de probleemoplossing.
- Je bent analytisch en gestructureerd, met een sterke focus op grondoorzaakanalyse en preventieve maatregelen.
- Je streeft naar klanttevredenheid en kwaliteit van de dienstverlening door verstoringen tot een minimum te beperken en systeemproblemen proactief aan te pakken.
- Je bent betrouwbaar, discreet en gaat verantwoord om met vertrouwelijke informatie.
- Je bent een sterke communicator en teamspeler, die zich op zijn gemak voelt bij het transversaal werken en het interageren met diverse stakeholders.
- Je spreekt vloeiend Nederlands en Frans en hebt een degelijke kennis van het Engels.
- Ervaring in de luchtvaartsector is een sterke troef.
Solliciteren
Printen
Veiligheidsverificatie
In het kader van de vacature waarvoor u zich kandidaat stelt dienen wij uw bijzondere aandacht te vestigen op het feit dat de kandidaten voor het uitoefenen van een functie bij skeyes voorafgaandelijk een veiligheidsverificatie dienen te ondergaan dewelke uitgevoerd wordt door de Nationale Veiligheidsoverheid. Meer informatie